Escalar um chamado para um processo

O cliente pede a troca de um produto, um reembolso, uma visita técnica. O atendimento registra, mas quem resolve é outra área, com etapas, aprovação e prazo. O atendente escala o chamado: ele vira um card num fluxo de Processos (BPM), as automações do fluxo levam o pedido ao seu ERP, e o desfecho volta para o chamado.


Quando usar	Um chamado precisa de um processo com etapas — e, muitas vezes, de outro sistema
Porta	Tela, Tali ou REST (escalar) · Automação/webhook (levar ao seu sistema) · REST (voltar ao chamado)
Você vai precisar	módulos `ATENDIMENTO` e `GESTAO_PROCESSOS`; permissão `ATENDIMENTO` para escalar; `PROCESSO` para configurar o fluxo; JWT de um usuário de integração para a volta

Como funciona

chamado #2044 ──(Escalar)──► card no fluxo "Trocas", 1ª fase, campos preenchidos
                                 │            └─► evento CHAMADO_ESCALADO (chamadoId, cardId)
                                 ▼
          automação do fluxo: Solicitação Criada → Webhook ──► POST https://erp
                                                                 │
erp ──► POST /atendimento/chamado/{id}/responder | /resolver ◄───┘  (o desfecho volta ao cliente)

Passo a passo

Prepare o fluxo. Na escalação, a TAI preenche os campos do fluxo cujo identificador é um destes:

Identificador do campo	Recebe
`titulo`, `assunto`, `nome_do_pedido`, `pedido`	`Chamado #2044 — <assunto>`
`descricao`, `detalhes`, `observacao`, `observacoes`	O mesmo texto, mais o solicitante e o e-mail
`solicitante`, `requisitante`, `nome_solicitante`, `nome_requisitante`, `cliente`, `nome`	Nome do solicitante
`email`, `email_solicitante`, `e_mail`	E-mail do solicitante
`chamado`, `numero_chamado`, `protocolo`	Número do chamado

Crie no fluxo os campos que o seu sistema vai precisar com esses identificadores — no mínimo protocolo, que leva o número do chamado e permite voltar a ele. Campos com outros identificadores ficam vazios; o card recebe também um comentário com o número, o assunto, o solicitante e a primeira mensagem do chamado.

Escale o chamado. Na tela, abra o chamado em Atendimento → Chamados e, no bloco Processo da coluna de propriedades, escolha o fluxo e clique em Escalar. Pela Tali: “escale o chamado 2044 para o fluxo Trocas”. Pela API — por exemplo, quando o seu sistema decide que o chamado precisa de um processo:
Terminal window
```
curl -s -X POST https://api.taitecnologia.com/atendimento/chamado/5531/escalar \
  -H "Authorization: Bearer $TAI_TOKEN" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{ "pipeId": 21 }'
# → { "cardId": 90412, "pipeId": 21, "pipeNome": "Trocas", "jaEstava": false }
```
Em vez de pipeId, pipeNome aceita o nome do fluxo, sem diferenciar acento nem caixa; nome que casa com mais de um fluxo (ou com nenhum) responde 400 com os nomes possíveis.

O resultado:
- um card na primeira fase do fluxo, com os campos do passo 1 e o comentário;
- uma nota interna no chamado com o fluxo e o número do card, e o link Ver o card no processo;
- o campo cardId no chamado (GET /atendimento/chamado/{id});
- o evento da plataforma CHAMADO_ESCALADO, com chamadoId e cardId.
Escalar de novo o mesmo chamado leva ao mesmo card — não cria outro; pela API, a resposta vem com jaEstava: true. Isso torna a chamada segura para repetir.
Leve o card ao seu sistema. Na configuração do fluxo, aba Automações, crie uma automação com o gatilho Solicitação Criada e a ação Webhook:
```
{
  "origem": "atendimento",
  "protocolo": "{{campo.protocolo}}",
  "cliente": "{{campo.solicitante}}",
  "email": "{{campo.email}}",
  "cardTai": "{{card.id}}",
  "etapa": "{{fase.nome}}"
}
```
Em Avançado, ligue Assinar o envio e passe o segredo ao seu sistema, que confere a assinatura. Variáveis e requisitos: Automações de processos. As automações do fluxo rodam sobre o card escalado como sobre qualquer outro — aprovação, SLA, responsável.

Devolva o desfecho ao chamado. Quando o seu sistema conclui (troca enviada, reembolso pago), ele acha o chamado pelo protocolo e responde ao cliente:

curl -s https://api.taitecnologia.com/atendimento/chamado/numero/2044 \
  -H "Authorization: Bearer $TAI_TOKEN"
# → { "id": 5531, "numero": 2044, "cardId": 90412, ... }

curl -s -X POST https://api.taitecnologia.com/atendimento/chamado/5531/responder \
  -H "Authorization: Bearer $TAI_TOKEN" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "corpoHtml": "<p>Sua troca foi aprovada. O produto novo sai amanhã.</p>",
    "statusApos": "RESOLVIDO"
  }'

Se o card também deve andar, mova-o pela API — veja Abrir card de outro sistema.

Automatize

Evento CHAMADO_ESCALADO. Toda escalação publica Um chamado vira processo, com chamadoId e cardId. Assine-o num webhook quando o seu sistema quer saber de toda escalação, de qualquer fluxo:
```
{
  "id": "evt_60455",
  "tipo": "CHAMADO_ESCALADO",
  "descricao": "Um chamado vira processo",
  "versao": 1,
  "ocorridoEm": "2026-10-06T16:02:19.104Z",
  "empresa": { "id": 12, "nome": "Sua Empresa Ltda" },
  "dados": { "chamadoId": 5531, "cardId": 90412 }
}
```
Diferente do webhook do fluxo, o evento liga os dois lados sem depender do campo protocolo. Um fluxo automatizado que começa por Quando algo acontece com esse evento também pode avisar alguém no sino a cada escalação. Quando o destino é o mesmo fluxo da escalação e o card precisa de acompanhamento, a automação Solicitação Criada do próprio fluxo (passo 3) já basta.
Saiba quando o card termina. Assine Um card é concluído (CARD_CONCLUIDO) e case o cardId com o do chamado — GET /atendimento/chamado/{id} traz o cardId.
Mova o card quando o ERP responder. O ERP pode mover o card para a fase final pela API, fechando o registro no fluxo junto com o chamado.

Pelo seu agente de IA

“O chamado 2044 virou card? Em que fase está?”

É leitura: o agente consulta o chamado (cardId) e o card. “Escale o chamado 2044 para o fluxo Trocas” é uma escrita, com aprovação no seu cliente de IA.

Cuidados

A empresa precisa do módulo Processos. Sem ele, a escalação é recusada.
Identificador é exato. email_cliente não recebe nada; email recebe. Confira os identificadores na aba Campos do fluxo.
O número do chamado é a chave de volta. O webhook do fluxo não expõe a origem do card; por isso o campo protocolo (ou chamado, numero_chamado) é o que liga card e chamado no seu sistema — ou o evento CHAMADO_ESCALADO, que traz os dois ids.
Responder vai para o cliente. responder manda e-mail (ou WhatsApp) ao solicitante; para um registro só da equipe, use /nota-interna.
Responda 2xx rápido. Falha de rede, 5xx, 408, 425 e 429 entram em novas tentativas por cerca de 21 horas; outro 4xx desiste na hora. Para quedas maiores, reconcilie lendo os cards do fluxo — veja Entregas e novas tentativas.

Referência gerada do contrato da API em 30 de outubro de 2026. taitecnologia.com · Termos de uso · Privacidade