Atendimento

O Atendimento é o service desk da TAI: chamados de clientes e de colaboradores, com filas, SLA, respostas por e-mail, WhatsApp, portal e widget, e uma central de ajuda com artigos. As integrações típicas abrem chamados a partir de outro sistema (monitoramento, e-commerce, ERP), levam os chamados para uma ferramenta sua e colocam o atendimento dentro do seu site.

Abrir chamado de outro sistema Alerta do monitoramento, pedido do e-commerce ou ocorrência do ERP viram chamado, com fila, tipo e prioridade.

Levar os chamados para o seu sistema Webhook assinando os eventos do chamado, resposta de volta pela API, reconciliação e artigos da central.

Escalar um chamado para um processo O pedido que não se resolve no atendimento vira card num fluxo e segue para o seu sistema.

Widget, portal e central de ajuda O atendimento no seu site e as rotas públicas para construir uma interface própria.

O que a TAI avisa

Assine estes eventos num webhook ou use-os num fluxo automatizado — o caminho de cada um está em Da TAI para o seu sistema. Os campos listados chegam em dados (e em {{gatilho.<campo>}} nos fluxos automatizados); nos eventos que aceitam o registro completo, Enviar também o registro completo traz o chamado inteiro junto.

Evento	Dados (dados)
Um chamado vira processo CHAMADO_ESCALADO Um chamado virou card num processo do BPM.	chamadoIdcardId
Um chamado é aberto CHAMADO_ABERTO Alguém abriu um chamado (e-mail, portal, WhatsApp, widget ou atendente). Aceita o registro completo.	chamadoId
Um chamado é atualizado CHAMADO_ATUALIZADO Um chamado mudou de status, fila, atendente, prioridade, tipo ou recebeu mensagem. Aceita o registro completo.	chamadoIdoQueMudouorigem
Um chamado é resolvido CHAMADO_RESOLVIDO Um chamado foi marcado como resolvido. Aceita o registro completo.	chamadoId
Um chamado estoura o prazo CHAMADO_SLA_VIOLADO O prazo de primeira resposta ou de resolução de um chamado venceu. Aceita o registro completo.	chamadoIdmarco
Um chamado é avaliado CHAMADO_AVALIADO Quem abriu o chamado deu uma nota (1 a 5) para o atendimento. Aceita o registro completo.	chamadoIdnota

Gatilhos do atendimento

Além dos eventos, o Atendimento tem gatilhos próprios, configurados em Atendimento → Configurações → Gatilhos. Eles avaliam cada chamado contra condições (fila, tag, prioridade, campos…) e podem chamar uma URL sua com a ação Webhook, que leva o chamado inteiro no corpo, com novas tentativas, mas sem cabeçalhos configuráveis nem assinatura — veja Gatilhos do atendimento.

Gatilho	Quando dispara
CHAMADO_CRIADO	Um chamado é aberto, por qualquer canal
CHAMADO_ATUALIZADO	Um chamado muda de status, fila, atendente, prioridade, tipo, tags ou campos
SLA_VIOLADO	Um prazo de SLA (primeira resposta ou resolução) vence

As automações por tempo (mesma tela) agem sobre chamados parados num status há mais de N horas e aceitam as mesmas ações, inclusive o webhook.

Para o seu sistema receber os chamados com assinatura, prefira o webhook assinando os eventos; use o gatilho quando as condições do service desk decidem o que sai.

O que a TAI faz sozinha

Rotina	O que faz	Começa ligada?
Prazos do atendimento (atd-sla)	A cada minuto, confere os prazos de SLA dos chamados, dispara os gatilhos de SLA vencido e roda as automações por tempo	Sim
Chamados por e-mail (atd-email-inbound)	A cada minuto, lê os e-mails que chegam aos endereços do atendimento e abre ou responde chamados	Sim

As rotinas aparecem em Processos › Central de Automações › Rotinas dos módulos, com interruptor.

Recursos da API

Todas as rotas estão na referência do Atendimento.

Rota-base	Para que serve
/atendimento/chamado	Abrir, listar, detalhar e conduzir chamados: responder, nota interna, fila, prioridade, resolver
/atendimento/solicitante	Contatos que abrem chamados (clientes externos ou colaboradores)
/atendimento/fila	Filas de atendimento, com SLA e membros
/atendimento/campo	Campos personalizados do chamado, pelo identificador
/atendimento/gatilho	Gatilhos: regras com condições e ações, inclusive webhook
/atendimento/artigo	Artigos da central de ajuda: criar, publicar, buscar
/atendimento/relatorio	Volume, tempos, SLA, backlog, satisfação
/public/atendimento	Widget, portal do cliente e central de ajuda, sem login

Nota

A escrita do Atendimento é toda por POST — inclusive editar (/{id}/salvar). Respostas em HTML com links passam pelo firewall sem a restrição de 8 KB das demais rotas; veja Limites de uso.